原标题：精简业务流程 提升服务品质

　　南方电网云南昆明供电局持续优化电力营商环境

　　低压居民客户的平均办电时长压缩至2.59个工作日，非居民客户（小微企业）的平均办电时长缩短为3.1个工作日；越来越多的客户通过线上渠道缴费、办理业务，智能化运营又迈上了一个新的台阶：电话回访、现场反馈等渠道获知客户评价的统计报表中，客户满意度显著提升……谈及服务提质带来的可喜改变，南方电网云南昆明安宁供电局市场营销部王宇航如数家珍。打造服务金字招牌，持续优化营商环境，是南方电网云南昆明供电局孜孜以求的方向，昆明安宁供电局取得的成绩只是其中的一个缩影。

　　“水深则鱼悦，城强则贾兴。”大到投资兴业，小到办事跑腿，营商环境直接关系到每个市场主体的获得感与满意度。继2019年优化电力营商环境“三减三提升”专项行动方案后，今年，南方电网云南昆明供电局又推出优化电力营商环境FAST2.0暨2020年营商环境提升十大行动方案。该方案从持续推进“三零”服务、压缩办电时限、减少企业办电用电成本、提升供电可靠性、提高电费透明度等方面细化38项具体措施，进一步提升客户办电体验，打造昆明供电“主动、方便、快捷、可靠”的FAST（FREE：办电省成本；ACTIVE：办电零上门；SERVICE：办电优服务；TIME：办电少耗时）“获得电力”品牌。

　　简化流程 压缩办理时限

　　用电申报资料繁琐、报装环节多、审批速度慢、接电耗时长……针对客户担忧的电力业务办理问题，昆明供电局瞄准“靶心”，精准施策，深入开展“三减三提升”行动。聚焦简化流程、减少环节、缩短时限三大关键词，优化营商环境，电力服务品质逐步向纵深化推进。

　　今年昆明供电局将平均办电时长在2019年的基础上压缩至——低压居民客户4个工作日、非居民客户（小微企业）7个工作日、高压单电源客户40个工作日。对于暂不具备申请用电条件的各类客户，提供用电前期咨询服务，提前制定前期供电预接入方案，启动配套电网工程前期工作，大大缩短了项目的接电时间。

　　“办理接电业务的报装资料几经简化之后，业务办理的效率得到了极大提升。现在，低压客户仅需提供身份证和房屋产权证即可办理。高压客户的申办资料也从曾经的数百页简化至几十页。”王宇航从资料申报、审批、接电整个流程出发，详细介绍了公司在简化流程、提高服务效率方面的努力。“报装资料的简化是以环节的整合、压缩为依托的。以低压客户为例，曾经需要17个步骤的审批，目前仅需要3个环节就可完成。电子化、规范化的办理不仅有利于公司内部工作效率的提升，还缩短了客户等待的时间。”审批完成后，现场勘查、装表接电协同完成。站在客户的角度，把每一个流程都尽可能的简化，流程的“减法”带来服务质量的“加法”，获得感或许就体现在这一个个细节当中。

　　降本增效 满足客户需求

　　“10月下旬提了一个装表申请，当天下午供电局的人就上门服务，现场勘查、装表接电，工作流程简短、快捷。”提及安宁供电局的服务水平，中国铁塔股份有限公司昆明分公司安宁市办事处驻点负责人矣昆称赞有加，“铁塔公司是通信企业，对供电能力的要求非常高，每当遇到用电问题，安宁供电局的工作人员都会及时赶赴现场、帮助解决，有力地保障了公司的电力供给和服务。”

　　“让企业进得来、留得住，优质的电力服务是基础设施，亦是必需品。”继 “三减三提升”专项行动后，昆明供电局全面推行持续优化电力营商环境小微企业“三零”（零上门、零审批、零投资）服务和10千伏客户“三省”（省力、省时、省钱）服务。

　　云南国水环保科技有限公司是安宁工业园区招商引进的项目之一，以自来水制水、输配和销售服务、污水处理及再生利用等业务为主。安宁供电局市场营销部供电服务班班长陈曦介绍：“于企业而言，尽早投产是最理想的，我们作为电力保障环节，势必要将客户的需求放在第一位，以最短的时间完成我们这一环节的配套工作。”然而，该公司所在场地红线边是没有供电点的，为项目施工带来了诸多困难。企业是市场主体，这家公司又是工业园区招商引资的项目，可不能因为有难度，就影响公司的投产。秉承特事特办的原则，安宁供电局为该公司供电业务办理开启了绿色通道。由安宁供电局出资，将变电站延伸至项目红线外，保证了该公司正常的生产用电。云南国水环保科技有限公司安宁工业园区生产用水水厂主管于光这样评价安宁供电局的服务：“供电服务非常到位，运行稳定。”

　　拓宽渠道 主动服务惠民生

　　最近，安宁供电局城区供电所的谭骏又加了几个微信群，不断扩大的朋友圈让其在忙碌的同时收获了更多客户的认可。安全用电知识、停电信息、线路抢修、电费催收等信息，谭骏都会在群中发公告和提醒。客户遇到用电问题也会找谭骏寻求帮助，短短几个月时间，谭骏俨然成为微信群的“活跃分子”和“生活管家”。

　　市场体验为王的时代，消费者的话语权越来越强，对服务水准的要求也越来越高，客户的满意度往往是始于产品，延伸至服务。为了给客户带来更好的业务体验，昆明供电局在业务办理智能化、流程管控科学化、宣传推广多样化等方面入手，以“主动服务”换取客户的“十分满意”。

　　让互联网多跑腿，客户少跑路。在去年线上办理22项供电业务的基础上，昆明供电局试点开展无感过户、刷脸服务、智能客服、辅助填表等多项智能化“场景应用”，全面推出电子发票、智能缴费等业务。在安宁供电局，物联网办理业务比例达98%，业务范围涵盖业扩报装、更名过户、电费缴纳等各项用电业务。

　　直线型问题反馈机制，让问题解决更及时。安宁供电局通过建立优化电力营商环境专项行动组，形成以公司主要领导、分管领导、职能部门、供电所为架构的直线型领导组织。分解责任到人，为客户办理装表接电过程中以直线型问题反馈机制，减少审批部门及环节，迅速、高效解决装表过程存在问题。对低压供电台区，建立“网格化”客户经理机制，客户经理对“网格”内用户实行“首问负责”制，对装表全过程进行跟踪，向上反馈业务进度和需协调解决问题，向下告知用户装表施工进度和解释装表滞后原因，向客户提供优质用电服务，不断提升其“获得电力”感受，以行而有效的措施，稳步提升“获得电力”指标。

　　线上线下协同，主动服务拉近客企距离。安宁供电局制作优化电力营商环境宣传册、折页等系列支撑产品，力争让更多的客户了解相关业务。安宁供电局城区供电所所长何涛介绍说，客户的需求是多样的，我们应该提供更为多元的服务方能尽量满足其差异化的需求。除了在网上营业厅、微信服务号、微博、政府政务平台、喜马拉雅等渠道开设优化电力营商环境专栏，透明相关政策文件、业务指引、服务承诺等之外，公司还经常开展线下宣传，深入社区，走近客户，为他们解答遇到的疑惑。

　　营商环境是一个地方经济社会发展和综合实力的体现，透过安宁供电局这个窗口，可以看到昆明供电局在强化服务能力添翼营商环境提质方面的决心和成效。下一步，昆明供电局将构建更加便捷高效的“获得电力”品牌，让客户深切体会到电力服务的担当和温度，为营商环境的向好发展注入更多动力。

　　（王琼梅 崔燕 潘也）